Para medir que tan exitosa es una consultoría digital, es necesario considerar una serie de métricas y KPI’s que permitan identificar una buena relación entre los servicios ofertados y la operación llevaba a cabo. Solo así será posible advertir si los esfuerzos están yendo en dirección equivocada o están beneficiando activamente los objetivos empresariales planteados.

PRINCIPALES CARACTERÍSTICAS DE LAS METRÍCAS:

Si bien, asesorar a un cliente de manera digital conlleva duplicar esfuerzos para conocer y entender de mejor forma las necesidades de cada uno, evitando dar por hecho que el servicio cumple correctamente sus expectativas antes de asegurarlo.

De esta forma, las métricas utilizadas para calificar una buena asesoría deben:

• Medir los aspectos más críticos; aquellos que impiden cumplir con la misión y satisfacción de la organización y sus clientes.
• Medir fácilmente de forma cualitativa y cuantitativa la calidad del servicio para tener un resultado mejor medible y una descripción que permita mejorar los niveles de servicio.
• Ser representativas, fiables y especificas para generar mayor utilidad y evitar resultados confusos.
• Ser rentables y relativos en el tiempo para que permitan evolucionar los resultados e incrementar los beneficios obtenidos.
• Facilitar el proceso de toma de decisiones importantes para la empresa.

METRÍCAS DE CALIDAD:

Para ello, las principales métricas o indicadores de calidad que permiten a una empresa conocer la calidad de sus servicios, son aquellos que facilitan la evaluación de resultados frente a los objetivos y metas de mejora. Se pueden encontrar clasificadas de la siguiente manera:

INDICADORES DE CALIDAD DE LA OPERACIÓN

En primer lugar, se debe medir el nivel de calidad existente en la forma como se están llevando a cabo los procesos y actividades internas de la empresa, reflejando el nivel de cumplimiento obtenido a través de:

• PRODUCTIVIDAD: que tan capaz se esta realizando la operación de asesoría en cada área de trabajo.
• RENDIMIENTO: si el tiempo destinado a cada actividad permite cumplir con los objetivos definidos y los recursos aportados tienen relación con el costo-beneficio final.
• UTILIZACIÓN: que tan útil resulta el proceso realizado tanto para la parte interna de la empresa, como para el cliente final.
• NIVEL DE ADAPTACIÓN: determinando que tan ágil es su empresa para cambiar aquello que esta evolucionando y supone una mejora imprevista, pero importante dentro de la organización; adaptando mejores tecnologías, competencias y estrategias digitales actuales, etc.

METRÍCAS DE CALIDAD DEL SERVICIO

Reflejan las características del servicio final ofertado al cliente, por ejemplo:

• COBERTURA: en que posición se encuentra la empresa tanto presencialmente como en redes sociales, páginas web y demás medios digitales, que tanto se ha expandido y si el valor aportado realmente es significativo.
• EFICIENCIA: ofertar y brindar justo lo que se promete, cumpliendo con los estándares planteados y logrando la función primordial del servicio.
• EFICACIA: el cliente debe llevarse del servicio una expectativa mucho mas grande de la que él esperaba, haciendo que el precio pagado superé el beneficio obtenido.

METRÍCAS DE CALIDAD DE LA PERCEPCIÓN DEL CLIENTE

Evalúan la opinión del cliente respecto al servicio otorgado; en algunos casos es necesario hacer uso de encuestas que permitan escuchar al cliente, aun a través del medio digital, midiendo así:

• SATISFACCIÓN DEL CLIENTE: su experiencia en cuanto a las capacidades operativas y la eficiencia encontrada en cada proceso del servicio; ya que, será aquello que impulse la competitividad comercial.
• PERCEPCIÓN DE LOS TRABAJADORES: que el equipo interno tenga un excelente panorama de la empresa aumenta la motivación y compromiso en sus actividades, asegurando una mayor eficiencia laboral y satisfacción general.

Trade Off se encuentra a la vanguarda en sus servicios, sistemas y metodologías brindadas en cada una de sus consultorías, al ser consciente del cambiante rumbo que están tomando los sectores comerciales y la urgencia de dirigir los negocios hacia la parte digital.

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FUENTES:

AEC. (2019). Nueve métricas clave para el éxito en TI.

Barros Alba. (2021). ¿En qué consiste una consultoría digital?.